Как правильно организовать техническую поддержку на сайте

Если стоит вопрос об организации технической поддержке на сайте – сама работа включает в себя массу моментов и аспектов. Но как правильно все сделать, что принимать во внимание?

Главное план действий

И на данном этапе специалисты компании Reply всегда советуют ставить детальный план действий. Организация линии технической поддержки невозможна без него и включает ряд пунктов.

  • Выбор канала общения. Это телефон или же профиль в социальных сетях, либо тикет – система. Тут все сугубо индивидуально.
  • Команда – это всегда профессионалы. Так думают многие. Но важно не только набрать профи, но и подготовить под каждый конкретный вид той или иной деятельности.
  • Разрабатывайте свой список самых частых вопросов и дайте на них развернутый ответ. Разместите его на сайте – это позволит упростить работу команды и облегчить жизнь многим пользователям.
  • Составьте график работы команды технической поддержки. И тут важно помнить – не стоит запускать сразу поддержку в формате круглосуточной. Такой ход будет дорого стоить и как сказать – он преждевременен. Чем стандартнее график работы – тем меньше надо специалистов в отдел.

Это основные этапы и моменты, которые стоит выделить в вопросе составления предварительного плана работы будущей службы поддержки. Отдельное внимание стоит уделить такому вопросу как набор команды.

И в вопросе набора специалистов в команду – не стоит сразу набирать полностью штат из опытных профессионалов с многолетним опытом. Они потребуют больших зарплат, что нередко накладно на начальном этапе. Возьмите одного – двух профи, и в их подчинение – новичков, талантливых и готовых учиться.

Анализ проделанной работы

Это также немаловажный момент в организации службы поддержки. И анализу поддаваться должна работа сотрудников, без чего все организационные работы попросту пойдут насмарку. И соответственно сам разбор полетов стоит проводить регулярно – в данном случае можно выделить два подхода.

  • Анализ численности метрик – сколько подано заявок, было входящих звонков, которые отработал каждый сотрудник за определенный промежуток времени. И главное в этом могут помочь определенные программы, установленные на персональных рабочих местах.
  • Качественные показатели. Это уже оценка качества работы каждого специалиста – они составляются по результатам опроса клиента. И такие результаты можно получить по отзывам, оставленным в социальной сети, на сайте с отзывами и так далее.

И еще один момент. Всегда проводите обучение и переаттестацию сотрудников – их уровень подготовки должен быть всегда на высоте, ведь мир не стоит на месте, как и техническое развитие.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Хорошие советы
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: